《服務客戶程序》

1   目的

理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并爭取追趕客戶的期望，為客戶提供更加優質的服務。

2   適用范圍

適用于本公司為客戶提供服務的整個過程。

3   職責

(1) 綜合部負責客戶服務，及時收集、歸納整理客戶意見、提出處理意見反饋給質量負責人和相關部門。相關部門負責實施客戶的檢驗檢測及服務需求。

(2) 綜合部負責人批準客戶或其代表參觀申請。

(3) 總經理批準服務客戶的重大措施。

4   工作程序

4.1 在保證其它客戶秘密得到保護的前提下，各部門都應積極地與客戶或其代表合作，明確客戶的要求，為客戶監視與其相關的工作提供方便。   

    這些合作包括：

(1) 合同評審中雙方通過充分溝通，明確客戶的需求，主動提供客戶需要的信息；

(2) 合同實施中客戶或其代表要求進入本公司相關區域觀察與其相關的檢驗檢測活動時，綜合部負責人應在保密、安全、不干擾正常檢驗檢測前提下報總經理批準后并*陪同人員；

(3) 為客戶檢驗檢測樣品的準備、包裝和發送提供方便和積極配合；

(4) 檢驗檢測過程中，應當與客戶溝通，將檢驗檢測過程中的任何延誤或主要偏離（如因種種原因導致不能按檢驗檢測時限完成、不能滿足與客戶約定的技術條款等）通知客戶；

(5) 根據客戶需求，提供建議和指導以及需要的意見和解釋；

(6) 提供服務結束后，綜合部應繼續與客戶保持溝通，提供客戶需要的信息（如標準變化）等。

4.2 綜合部通過定期發放《客戶滿意度調查表》，或針對某個客戶走訪等，主動征求客戶的意見；檢測部與客戶一起評價檢驗檢測報告等，請客戶提出他們的意見和建議等。

4.3 綜合部對客戶反饋回來的信息，無論是正面的或是負面的，都應該認真分析，歸納整理，提出處理意見并及時報告質量負責人。

4.4 質量負責人對客戶反饋的、確實存在的問題，需要馬上糾正的，及時采取糾正或糾正措施。對合理的改進建議或存在的潛在問題，應將其納入改進措施進行處理。通過客戶反饋，識別改進機會，持續改進，提高本公司檢驗檢測質量和服務水平，讓客戶滿意。對客戶反饋的正面信息，可以通過表揚、宣傳等方式激勵員工，提高員工對工作的熱情和自豪感，從而更主動地為客戶提供更多更好的服務。

4.5 總經理批準服務客戶的重大措施。當客戶投訴成立且因本公司原因影響到客戶利益并給客戶帶來重大經濟損失的，質量負責人應該及時報告總經理按《投訴處理程序》處理，盡量達成雙方滿意的結果。